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CRM per curare il rapporto con i tuoi clienti

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Partiamo dalla definizione di CRM ovvero Customer Relationship Management, è un software di gestione dei clienti che consente di gestire e migliorare le relazioni, permettendoti di avviare tutte quelle azioni in grado di aumentare la loro soddisfazione e, di conseguenza, la loro fedeltà, specialmente nel lungo periodo. Scopriamo come usare un CRM per curare il rapporto coi tuoi clienti.

 

Tali strumenti, infatti, permettono a tutte le aziende di creare profili dettagliati dei clienti, compresi i loro interessi, le loro preferenze di acquisto, i loro comportamenti e le loro esigenze. Tutte queste informazioni risultano di fondamentale importanza se si pensa di voler migliorare e personalizzare il più possibile l’esperienza del cliente, così da offrire loro prodotti e servizi su misura per ogni loro esigenza, col fine ultimo di creare un binomio domanda/richiesta ben specifico.

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Vantaggi per le aziende con un CRM in ottica di gestione clienti?

Eccone solo alcuni:

  • Uno dei principali vantaggi del CRM è sicuramente quello che consente alle aziende di fornire un miglior servizio clienti. Grazie alle informazioni raccolte su ogni singolo cliente, infatti, i rappresentanti del servizio clienti possono rispondere alle loro richieste in modo più rapido, efficiente ed esaustivo, così da risolvere prontamente i problemi che li affliggono. Così facendo il cliente darà maggior valore non solo al vostro operato ma anche al vostro brand e al prodotto che hanno acquistato presso di voi.
  • Il CRM, inoltre, consente alle aziende (che ne fanno uso) di effettuare campagne di marketing mirate su segmenti ottenuti dalle abitudini dei clienti. Grazie alle informazioni in tuo possesso, infatti, potrai creare messaggi di marketing personalizzati o elaborare strategie di comunicazione in grado di arrivare direttamente al cuore dei tuoi clienti o di un target ben specifico di tuo interesse.
  • Un altro vantaggio del CRM è che consente alle aziende di raccogliere feedback dai clienti. Grazie alla raccolta sistematica di feedback, infatti, le aziende possono capire meglio le esigenze e i desideri dei loro utenti, migliorando, di conseguenza, la qualità dei loro prodotti e servizi. Inoltre, la raccolta di feedback può essere utilizzata per valutare l’efficacia delle campagne di marketing e migliorare le strategie di vendita sia presenti che future.
  • Infine, il CRM consente alle aziende di migliorare la collaborazione interna. Grazie alla condivisione di queste informazioni sui clienti ottenute tramite il CRM, le aziende possono creare una visione a 360 gradi dei loro clienti, comunicando tali informazioni ai vari dipartimenti interni che compongono la catena di montaggio per l’user experience con la tua attività. In questo modo i dipartimenti di vendita, marketing ed il servizio clienti saranno in grado di ideare, strutturare e pianificare delle strategie più efficienti e specifiche per gli utenti.

 

Per concludere, il CRM non è solamente un software ma rappresenta, per ogni azienda, la strategia di gestione dei clienti migliore del mondo. Il CRM ti consente di migliorare le relazioni con i tuoi clienti, fornendo loro servizi su misura e sfruttando i dati e le informazioni in tuo possesso per migliorare sia comparto comunicativo aziendale che quello di marketing. In questo modo aumenterai la considerazione che i clienti hanno della tua realtà e scalerai la vetta di un mercato dove, da sempre, il cliente sta al centro di ogni vendita ma dove spesso, nel digitale, non viene poi così tanto valorizzato.


Se anche tu vorresti implementare un CRM nella tua attività, contattaci. Saremo felici di rispondere a ogni tua domanda, sviluppando il sistema CRM più adatto alle tue esigenze.

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GLI INDICATORI FONDAMENTALI PER IL TUO ECOMMERCE

Indicatori ecommerce - Net Informatica
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In qualsiasi attività commerciale online è sempre importante tenere d’occhio tutti quei fattori che determinano le prestazioni del nostro ecommerce. Questi vengono definiti “indicatori chiave” e rappresentano gli elementi fondamentali in grado di aumentare le performance del tuo ecommerce.

I key performance indicators (abbreviati con KPI) sono, per l’appunto, quegli indicatori che delineano e definiscono la strada del successo per la tua vendita online. Sono parametri quantificabili e ottenuti sotto forma di dati che restituiscono un valore preciso e misurabile nel tempo. Monitorando questi indicatori, infatti, è possibile determinare quali sono i fattori di rischio di successo/fallimento di un ecommerce e ti permettono di determinare non solo le azioni migliori da compiere per raggiungere i tuoi obiettivi ma anche quali sono i KPI fondamentali da usare per raggiungere tali scopi.

Esistono tantissimi tipi di indicatori chiave di prestazione, alcuni definiti come quantitativi ed altri come qualitativi. Alcuni di questi sono strutturati per restituire un valore passato, altri in grado di prevedere i risultati futuri. Di norma, quando si parla di ecommerce, i KPI sono di numero assai elevato, fondamentalmente, però, vengono suddivisi in cinque macro categorie e sono le seguenti: vendite – marketing – servizio clienti – produzione – project management

Ma andiamo a vedere quali sono, categoria per categoria, i parametri più importanti. Questi (è bene ribadirlo) possono essere relativi ad un canale specifico e ad un periodo di tempo definito, ed anche se ne andremo a menzionare solo una parte è giusto ricordare che risultano tutti importanti (ma non assolutamente indispensabili) per analizzare e migliorare le tue performance aziendali.

Nel campo delle vendite i parametri principali per gli indicatori da tener presente per un ecommerce sono quelli che monitorano le vendite totali per giorno, settimana, mese, anno e ora (Vendite), il valore di spesa medio di un cliente ad un singolo ordine (Valore medio dell’ordine), il numero totale di transazioni effettuate ottenuto incrociando il valore medio dell’ordine con il numero totale di visitatori (Numero di transizioni), la percentuale di utenti e visitatori che infine effettuano un acquisto sull’ecommerce (Tasso di conversione), la percentuale di carrelli abbandonati (Tasso di abbandono del carrello) e il calcolo del Profitto lordo su ogni vendita effettuata.

Nella categoria del marketing ecco alcuni indicatori importanti da tenere in considerazione: Traffico del sito, Nuovi visitatori e Visitatori abituali, Tempo sul sito (per media utenti), Pagine visualizzate per visita, Durata media della sessione, Traffico mobile sul sito, Monitoraggio fasce orarie, Numero iscritti alla newsletter e Tasso apertura email, così come la Percentuale di click all’interno della e le Sessioni di chat iniziate all’interno del tuo sito.

In merito alla categoria servizio clienti, invece, troviamo: Punteggio soddisfazione del cliente (definito tramite apposito form con domande sulla soddisfazione del cliente), Tasso di successo (media di totale vendite di un singolo prodotto diviso per il numero di clienti hanno contattato il servizio clienti, appunto), Telefonate al servizio clienti, Tempo medio di risoluzione, Ticket aperti e Ticket arretrati.

Nell’ambito della produzione: Rendimento (numero di prodotti fabbricati), Durata del ciclo (di produzione di un prodotto dall’inizio alla fine della sua fabbricazione), Efficacia complessiva delle attrezzature e del lavoro e First time yeld (FTY – ovvero indice di qualità o di spreco nei processi produttivi).

Infine, per il project management, troviamo: Budget, Ritorno sull’investimento (ROI), Ore lavorate e Varianza dei costi.

Come avete visto, esistono tantissimi indicatori di prestazione, molti dei quali non sono stati elencati per dare la precedenza a quelli più importanti che rappresentano davvero l’abc della definizione del successo della tua attività. Stabilisci gli obiettivi, seleziona i KPI più adatti alle tue esigenze e inizia a monitorare quotidianamente le prestazioni del tuo ecommerce.

Per sviluppare le KPI del tuo sito, contattaci, saremo lieti di trasformare i tuoi obiettivi in realtà.

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COS’È IL SOCIAL COMMERCE

Cos'è il social commerce - Net Informatica
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È possibile acquistare direttamente dalle piattaforme social? Certamente e ti spieghiamo anche come ottimizzare il tuo business attraverso queste piattaforme. Scopriamo cos’è il social commerce e perché, oramai, uno store online non può farne a meno.

 

Come sappiamo, i social network sono diventati parte integrante della nostra quotidianità. Essi, infatti, non sono più solo un modo per tenersi in contatto con le persone che conosciamo, ma un modo per intrattenersi, intrattenere e fare business.

 

Ovviamente, la possibilità di collegarsi tramite smartphone ha amplificato e velocizzato l’utilizzo dei social, dando così il vantaggio a molte aziende di essere presenti nella vita dei propri clienti durante qualsiasi momento della giornata.

 

cos'è social commerce

 

Ma che cosa significa social commerce?

 

Com’è facilmente intuibile dal nome, si tratta sostanzialmente della possibilità di effettuare acquisti di prodotti o servizi direttamente all’interno delle piattaforme social. Non solo l’utente ha la possibilità di acquistare direttamente sui social ma può condividere la propria esperienza con la propria rete di contatti e portarla a interagire (o meno) con lo shop di una determinata attività. L’interazione, infatti, è una parte importante del processo perché ci comunica l’interesse del pubblico su un determinato prodotto o servizio e la qualità del nostro servizio rispetto alla cura per il cliente e per lo shop.

 

Per tali ragioni diventa molto importante curare il proprio social shopping, così che le tecnologie utilizzate possano simulare al meglio le stesse interazioni sociali che ritroviamo all’interno dei centri commerciali e dei negozi fisici. In questo modo, l’esperienza di ogni cliente sarà più vicina a quella della vita reale, anche se con molti più benefici.

 

Differenza tra social commerce e social shopping

 

Fai attenzione però a non confondere il social commerce con il social shopping. Infatti, quest’ultimo definisce un aspetto molto ampio della vendita online tramite social nelle quali rientrano le campagne di advertising (spesso gestite da un singolo soggetto al fine di sponsorizzare un proprio prodotto che viene venduto in maniera occasionale), mentre il social commerce, invece, è una forma di commercio elettronico che si svolge sui social e viene eseguita da un’impresa o da professionisti con partita IVA abilitati alla vendita online.

 

Vantaggi di vendere sui social

 

Con i social, quindi, è cambiato anche il comportamento di acquisto dei consumatori. Se prima il consumatore aveva un ruolo passivo nel mercato, adesso, è tutta un’altra storia. Ricevere feedback, infatti, non solo ci permette di comprendere come e cosa migliorare ma ha trasformato interamente l’approccio di vendita sui social rendendolo realmente focalizzato sui bisogni e sulle opinioni dei consumatori.

 

Conoscendo i suoi interessi e le sue abitudini è più semplice riuscire a costruire una strategia in grado di adattarsi ai suoi bisogni e soddisfarli.


Quali altri benefici puoi trarre da questa strategia?

 

  • Grazie agli strumenti analitici puoi disporre dei dati del tuo target di riferimento così da monitorare la tua strategia e cambiarla in base ai tuoi obiettivi di vendita;

  • È una buona alternativa ad un e-commerce tradizionale in quanto i costi di attivazione sono più bassi;

  • Non ci sono orari di chiusura, pertanto l’utente ha a disposizione il tuo shop ogni volta che vuole.

 

Si ma cos’è il social commerce: come funziona

 

Il primo passo che bisogna fare è richiedere l’apertura della partita IVA perché, come detto in precedenza, non è possibile svolgere questo lavoro senza che ci sia un’abilitazione alla vendita online.

 

Una volta sistemato questo aspetto legale, bisogna valutare il proprio target di riferimento e creare un sistema di vendita innovativo ed user friendly, e dunque facile da usare per il consumatore.

 

Nel modo tradizionale a cui siamo stati abituati, i social erano utilizzati come vetrine per attirare potenziali clienti nel proprio e-commerce. Oggi invece, chi possiede uno shop online, crea le proprie pagine aziendali sapendo che dovranno non solo attirare l’attenzione del cliente ma anche portarlo all’acquisto direttamente sulla piattaforma.

 

Accedere all’ecommerce, spesso e volentieri, può causare problemi di caricamento, di bug legati al carrello, regalando, di fatto, una user experience non proprio gradevole.

 

Con il social commerce, questi problemi vengono eliminati grazie al processo di vendita diretta sui social, composto da pochi e semplici passi:

  • L’utente effettua un accesso più immediato perché accede dal proprio profilo social;

  • L’utente seleziona e naviga all’interno della pagina del brand;

  • Visita la pagina fino a visualizzare e selezionare lo shop;

  • Il cliente seleziona un articolo;

  • Il cliente effettua l’acquisto e il pagamento direttamente sul social

    Noi possiamo aiutarti a creare e gestire il tuo Social Commerce
    Noi di Net-Informatica, infatti, siamo un team in grado di creare non solo marketing di successo ma anche strategie perfette per vedere tramite i social.


Scrivici per una Consulenza gratuita, saremo felici di ascoltare i tuoi obiettivi e aiutarti a lanciare e gestire la tua attività di Affiliate Marketing!

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Recuperare i carrelli abbandonati: guida in 4 punti essenziali

Recuperare i carrelli abbandonati, guida in 4 punti essenziali - Net Informatica
Tempo di lettura: 4 minuti

Osservare le analytics del proprio sito e scoprire che ci sono tantissimi carrelli abbandonati non è di certo la migliore delle prospettive. Sebbene sia un’azione fisiologica, esistono delle strategie e dei rimedi da attuare per recuperare questi spiacevoli abbandoni, permettendoti, così, di invertire questa brutta tendenza. Ecco la nostra guida in 4 punti sul come recuperare i carrello abbandonati.

 

Sarà capitato a tutti di navigare in un negozio online, riempire il carrello con i prodotti desiderati e poi abbandonarlo inesorabilmente a se stesso. Se è così non devi affatto avere paura. Come detto in apertura, questo processo è parte dello sviluppo di crescita di un e-commerce. Se preso per tempo, potrai, con semplici e facili passaggi, attuare attuare quelle strategie in grado di trasformare i carrelli abbandonati del tuo sito in acquisti.

 

Per mettere in pratica i passaggi che verranno qui elencati è fondamentale sapere che ci sono tanti strumenti e software in grado di semplificare il nostro lavoro dal momento che ci permettono di poter tenere traccia e “ri-contattare” tutti quegli utenti che hanno deciso di abbandonare il carrello del vostro negozio online.

 

Potete avvalervi dell’aiuto semplici plug-in per il vostro CMS, di software di terze parti, del Pixel di Facebook o Google Analytics/AdS; tenere traccia delle azioni degli utenti nel nostro sito è l’informazione più importante fra tutte. Potremo, così, mettere in atto strategie mirate su un target ben definito che ha compiuto o annullato un’azione ben definita.

recupero carrelli abbandonati

1) Recupera i carrelli abbandonati con l’E-Mail Marketing

Semplice e sempre efficace! Se l’utente che ha abbandonato il carrello è iscritto al tuo sito potrai contattarlo per convincerlo a finalizzare l’azione di acquisto. Sfrutta i Popup in uscita per convincere l’utente a comprare qualora decidesse di chiudere la pagina del carrello, e se questo non bastasse sfrutta un sistema di e-mail marketing (MailChimp, MailUp, SendinBlue) per contattare il cliente via mail e convincerlo a ritornare su suoi passi.

 

La strategia migliore che vi suggeriamo è quella di offrire un codice sconto del 5/10% (ad esempio) e vedere se, in questo modo, riusciamo a convertire con più sicurezza i carrelli abbandonati.

Suggerimento: spesso i clienti prediligono azioni di acquisto veloci. Prova a dare la possibilità agli utenti di acquistare senza doversi obbligatoriamente registrarsi al tuo sito. Perderai contatti utili ma renderai più facili le operazioni di vendita.

2) Il Display Advertising ti piacerà!

 

Grazie al retargeting siamo in grado (con Google, ad esempio) di lanciare una campagna pubblicitaria destinata a tutti quelli che non hanno completato l’acquisto sul nostro sito.

In questi casi non servirà una mail perché ci penseranno i Cookie (se saranno stati accettati dal cliente durante la navigazione)! Il nostro cliente verrà “bersagliato” da messaggi pubblicitari strategicamente sviluppati per attirare la sua attenzione verso una categoria o un prodotto di suo interesse, con uno sconto tale da convincerlo fortemente all’acquisto.

 

Suggerimento: ricorda sempre una cosa, più metodi di pagamento accetti nel tuo sito più alte saranno le probabilità di acquisto da parte dei tuoi utenti. Un sito ben curato e che offre svariate modalità di pagamento, infatti, ispira fiducia in un cliente e lo pone in uno stato di predisposizione all’acquisto.


recupero carrelli abbandonati

3) La carta vincente della Spedizione Gratuita

Sembrerà banale (e forse lo è), ma molti non arrivano sempre a comprendere l’importanza della spedizione gratuita.

Ogni persona, per quanto si senta ispirata all’idea di acquistare il tuo prodotto/servizio, deve sempre fare i conti con il proprio portafogli. I regali, da che mondo è mondo, sono sempre ben accetti e, nella stessa identica maniera, un acquisto con spedizione gratuita in omaggio è un ottimo modo per convincere l’utente a comprare, anche più di una volta!

 

Suggerimento: individua una soglia minima di acquisto per offrire la spedizione gratuita, oppure, considera la possibilità di offrire la spedizione in cambio di un contatto email del cliente. In questo modo prenderai due piccioni con una fava!


4) Mettiti sempre dalla parte del cliente

Facile a dirsi, ancora più semplice a farsi!


Ricordati sempre che sei il primo acquirente della tua attività. Il tuo sito, infatti, deve rappresentare (stilisticamente e funzionalmente) il luogo perfetto dove tu vorresti fare affari.

 

Prenditi cura delle grafiche e dell’aspetto estetico del sito web. Sii esaustivo con i testi e mai eccessivamente prolisso. Dai ad ogni cliente tutte le informazioni più importanti sul tuo prodotto e sulla tua attività (chi siete, dove vi trovate, recensioni, modalità di spedizione e pagamento, servizio clienti) e dimostrati affidabile e professionale. Il modo in cui ti mostri e parli della tua attività farà la differenza e ti permetterà di ottenere una conversione maggiore sui carrelli abbandonati.

 

Suggerimento: non lasciare mai nulla al caso. La conversione di un carrello abbandonato è una piccola parte di una strategia utile a incrementare i tuoi affari e noi di Net-Informatica, questo, lo sappiamo bene!

 

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Siamo gli specialisti dell’E-mail Marketing e con noi potrai trovare e attuare la strategia vincente per convertire i non-acquisti in acquisti sicuri e ripetuti. Inoltre, con le Google Ads possiamo adattare le pubblicità online ai tuoi obiettivi di crescita e di vendita.

 

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